ICT Help Desk
Een ICT Helpdesk voorziet in de basisbehoeften voor het registreren van problemen en vragen, de afhandeling en de communicatie met degenen die ze indienen. Vaak hebben kleinere organisaties geen volledige servicedesk en bestaat er ook geen behoefte hieraan. Het doel van de ICT helpdesk is een “single point of contact” te bieden voor elke IT gerelateerde vraag of probleem.
Vragen en problemen kunnen op verschillende manieren worden ingediend. Door te bellen naar de helpdesk, waar de helpdesk medewerker de vraag of probleem kan invoeren. Of door een email te sturen naar de mailbox van de helpdesk, waarna de helpdesk software dit omzet in een ticket. Of zelfs via Service, waar ingelogd kan worden op een portal en de ticket ingevuld kan worden.
Meldingen kunnen op vooraf ingestelde gebeurtenissen worden verstuurd en op maat gemaakte sjablonen kunnen worden gebruikt om alle benodigde informatie vast te leggen.
Service Level Agreements beschrijven afspraken met de organisatie, zoals welke prioriteiten worden gebruikt en binnen welke tijd deze afgehandeld moeten worden. Ook afspraken met derde partijen kunnen worde nvastgelegd in een SLA. Service Desk oplossingen kunnen SLA’s aan problemen koppelen, ze bewaken en, indien nodig, ze automatisch escaleren. Dit voorkomt overschrijdingen van de SLA’s.
Als ICT helpdesk oplossing levert HelpDesk Software Europe Layton Service Desk
ITIL Service Desk
Een ITIL Servicedesk voorziet in alle behoeften voor het afhandelen van ICT gerelateerde zaken, overeenkomstig de geïmplementeerde ITIL processen. Het kan Service Requests categoriseren in Problems, Changes en Incidents, en ze volgens de vastgelegde workflow afhandelen. Een ITIL Servicedesk omvat alle functies van een helpdesk, en meer.
Problem Management tracht de basis-oorzaken van incidenten op te lossen en daarmee de impact van incidenten en problemen in de IT infrastructuur op de bedrijfsvoering te minimaliseren, en herhaling van incidenten die het gevolg zijn van deze oorzaken te voorkomen. Een 'probleem' is een onbekende onderliggende oorzaak voor een of meerdere incidenten, en een ‘bekende fout’ is een probleem waarvan de oorzaak bekend is, en waarvoor een work-around of een permanente oplossing bekend is.
Change Management past gestandaardiseerde methodes toe op het efficiënt afhandelen van wijzigingsverzoeken. Een wijziging is een gebeurtenis die resulteert in een nieuwe status van een of meerdere configuratie items, welke is goedgekeurd door het management, kosteneffectief is en verbeteringen van bedrijfsprocessen ondersteunt – met een minimaal risico voor de IT infrastructuur.
Incident Management herstelt zo snel mogelijk de normale situatie, waardoor het hoogste niveau van de kwaliteit van de service en beschikbaarheid wordt gewaarborgd.. Het 'normale niveau van service' wordt hier gedefinieerd als het niveau van service binnen de grenzen van de Service Level Agreement (SLA).
De Servicedesk kan gebruik maken van automatische Business Rules. Business Rules zijn richtlijnen die gedrag, acties, uitvoering en procedures beschrijven voor alle bedrijfsactiviteiten. Business Rules die betrekking hebben op het uitvoeren van service kunnen worden ingebouwd in het Service Desk Management System. Het is belangrijk om te kiezen voor een flexibel platform, omdat zowel wetgeving als omstandigheden constant kunnen veranderen.
Als ITIL Servicedesk oplossing levert HelpDesk Software Europe Layton Service Desk
